餐飲門店優(yōu)惠應(yīng)該針對老客還是新客？

有人會說：當(dāng)然是新客，引流?。?/span>

老顧客會不請自來，晾著也沒事，對他們過多投入不劃算。

這種想法，大錯！

這兩年，聯(lián)通推出互聯(lián)網(wǎng)套餐，上網(wǎng)流量很便宜，但只有新用戶能辦。

老用戶心里不爽了，憑什么充這么多年錢還享受不了優(yōu)惠。于是老用戶到工信部投訴，迫于壓力，聯(lián)通放寬了限制，老用戶也能辦互聯(lián)網(wǎng)套餐。

只對新客優(yōu)惠，老客會不滿，遲早要流失，競爭對手用一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)惠就能吸引過去。

在日本，有一位從事客戶戰(zhàn)略支持20多年的專家高田靖久認(rèn)為，老顧客更應(yīng)被優(yōu)待。他打造了一套偏袒體系，讓老顧客留下來，并愿意帶新人進(jìn)店。

那么，怎么做呢？這有4個(gè)簡單實(shí)用的方法，讓25%的回頭客創(chuàng)造75%的利潤是很有可能的！

文章開頭說的對新客還是老客優(yōu)惠的選擇，千萬別誤會，并不是要在老顧客身上花錢。

老顧客不滿的不是你是否有優(yōu)惠，而是不公平的對待?！盀槭裁丛谀銈兗蚁M(fèi)這么多，待遇反而不如一個(gè)新人？”

要讓老顧客感受到自己被優(yōu)待，并不是靠砸錢，那樣顯得沒有誠意，而是靠用心。

這種用心有時(shí)候只需要一句話就夠了，比如“今天比平時(shí)來得晚了些啊?！?/span>

或者是腰子姐的一句“來啦！老弟”，不用花一分錢，就能讓老弟感受到“老板記住了我，我和其他人不一樣，我可是這里的常客”。

又或者服務(wù)員一句，“先生，上次那菜還是給你點(diǎn)上嗎？”讓他在朋友中感覺到優(yōu)待，被人羨慕。那么他下次聚餐，大概率還會來。

以前那些百年老餐館，店員和老板總是能記住?？汀ｎ櫩秃屠习?、店員漸漸成了朋友，幾十年不變都在這家店吃飯。

后來經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人口流動增加，餐館開始變得工業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，也變得沒有人情味。店員和顧客永遠(yuǎn)是陌生人。

但是，傳統(tǒng)小餐館那種店員與客人的關(guān)系仍然是有利的。

也許你和別家的口味一樣，也許你和別家賣一樣的價(jià)，但是你讓老顧客感受到“受寵”，老顧客就有持續(xù)選擇你的理由。

吉野家曾經(jīng)有一種特供菜，牛皿和汁垂。牛皿是牛肉蓋飯用盤裝，汁垂是多加一些汁。這兩道菜以前只有老顧客知道，很多人就拿去炫耀，“你知道什么是牛皿嗎？”還愿意帶朋友去試一下牛皿。

就這樣通過口口相傳，特供菜成了熱門話題，甚至上了電視和報(bào)紙，一時(shí)吉野家名聲大振。

有的人可能會覺得偏袒老顧客會不會引起新顧客的不滿呢？

其實(shí)，偏袒不代表對另一部分顧客置之不理，而是要“為所有顧客提供最高級的服務(wù)，同時(shí)為重要顧客提供比最高級更高級的服務(wù)。”

偏袒老顧客，其實(shí)很多門店都用到了，那就是會員卡積分，超市、信用卡都在用。

但這種機(jī)制通常很反人性。

積分卡模式都是積到多少分就能兌換獎勵，然后把分扣除，重新開始累計(jì)。

積分兌換獎勵那一瞬間，顧客爽到爆。但重新累計(jì)積分，顧客內(nèi)心滿滿的痛苦，又得從頭再來。集積分時(shí)間遠(yuǎn)比得到獎勵的那一瞬間長，痛苦也更長，顧客更傾向于放棄。

經(jīng)常去超市買東西就能知道，收銀員會問有沒有會員卡。有人說了卡號，但從他們的表情和言語中看不到一點(diǎn)感興趣。積分一點(diǎn)刺激作用都沒有，萬一哪天積分可以兌換，兌換就好了。但要用會員卡多買東西，根本不可能。

游戲中的等級設(shè)計(jì)就很符合心理學(xué)。玩家達(dá)到某種等級就能獲得獎勵。拿到獎勵后，系統(tǒng)并不會將等級清零，重新累計(jì)，而是開啟下一個(gè)等級的獎勵，讓玩家繼續(xù)努力。

所以，如果把積分等級設(shè)計(jì)成不清零，達(dá)到等級后永遠(yuǎn)獲得某種獎勵，比如1000積分達(dá)到白銀會員，兌換一張銀色的會員卡，門店消費(fèi)享受95折；下一級是黃金會員，兌換一張金錢會員卡，增加招牌菜6折優(yōu)惠…… 這樣的激勵更符合人性，顧客也愿意為之努力。

打造一套體系，

即使某位員工能做到，突然有一天他離職了怎么辦？

所以必須從組織結(jié)構(gòu)入手，用一套體系來保證。

國際高級酒店麗思卡爾頓就是一家將偏袒發(fā)揮到極致的企業(yè)，他們被譽(yù)為世界上最善于待客的酒店。

麗思卡爾頓會一系列偏袒服務(wù)：

而這些服務(wù)并不是針對所有顧客，只針對忠誠顧客。住得越久、次數(shù)越多的人，獲得這些服務(wù)的概率越大。

他們是怎么做到這一切呢？

在麗思卡爾頓，任何員工獲得客戶的任何信息，都要上報(bào)，而且是通報(bào)全體員工。比如服務(wù)人員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人喜歡喝什么礦泉水，喜歡自己磨咖啡，還有客人的口味、寵物的名字等信息，都被記錄。

這些信息上傳到總部，記錄在電腦里。無論客人入駐哪家酒店，員工只需要將名字輸入系統(tǒng)，就能顯示出客人的個(gè)人信息，這就像是手工版的大數(shù)據(jù)。

在這套體系下，無論是不是熟悉顧客的員工，都能做到為忠實(shí)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

要實(shí)現(xiàn)這一切的背后一定需要數(shù)據(jù)支持，掌握顧客的偏好等一切信息。如今要實(shí)現(xiàn)這一切，我們可以借助更高效的互聯(lián)網(wǎng)工具。

具體可以分為這五步來操作：

用現(xiàn)在比較流行的說法，偏袒體系的前提是要打造用戶分層。分層后可以構(gòu)建用戶池，然后建立一套客戶管理體系，解決什么樣的客戶應(yīng)該享有什么樣的待遇的問題。最終目的是要讓顧客留下來，并介紹新人到店消費(fèi)。

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